Per le aziende che offrono servizi o che vendono prodotti online, le recensioni svolgono un ruolo fondamentale nella possibilità di acquisire nuovi clienti e di accaparrarsi nuovi affari.
Si pensi solamente al fatto che il 97% degli utenti che effettuano prenotazioni di vacanze online consultano le recensioni redatte da altri utenti, così come anche buona parte di coloro che acquistano sul web o devono scegliere un ristorante per un’occasione speciale.
Pertanto, le recensioni hanno la capacità di influenzare i potenziali clienti proprio perchè si crea una sorta di empatia con l’autore che viene identificato come un proprio pari. L’utente medio tende ad attribuire un valore superiore alla recensione effettuata da un altro utente piuttosto che alle informazioni contenute nel sito stesso o in altri portali verticali settoriali. Il recensore è ricoperto da un’aura di incontestabile veridicità e, più spesso di quanto si creda, i pareri negativi possono dissuadere dall’acquisto.
Infatti, la consultazione delle recensioni costituisce uno step successivo rispetto alla ricerca del consideration set, vale a dire del paniere di opzioni tra cui si intende effettuare la scelta. Solo nel momento in cui l’utente ha selezionato un numero limitato di alternative sulla base delle informazioni fornite dai rispettivi siti o dai metacomparatori, procederà alla ricerca delle recensioni.
Questo significa che l’utente ha un’opinione positiva dell’azienda o del servizio grazie alle informazioni che ha precedentemente rintracciato ma, prima di procedere all’acquisto, necessita di una fonte considerata maggiormente oggettiva. Talvolta, proprio le recensioni sono in grado di operare un profondo mutamento della percezione dell’utente che, dal considerare un possibile acquisto, si trova a scartare di netto l’alternativa in questione.
I commenti rintracciabili sul web hanno un autentico valore economico dal momento che la scalata nelle graduatorie consente di incrementare il numero di clienti. Proprio per questa ragione è opportuno porsi una domanda cruciale: sono davvero affidabili le recensioni online?
Molti utenti vengono direttamente ingaggiati per scrivere pareri fittizi volti a promuovere un’impresa, un servizio o un hotel. Ormai, infatti, una recensione online o un consenso espresso su un social network sono del tutto equiparabili all’approvazione di una guida specializzata.
Secondo il tabloid Wired, almeno un terzo delle recensioni online sono false: i concorrenti possono creare fake identities per denigrarsi a vicenda e, allo stesso modo, il gestore può provvedere ad auto-redigere recensioni positive anche con l’aiuto di amici, parenti o colleghi.
Sono infatti veramente una netta minoranza i siti che permettono di recensire solamente coloro che hanno precedentemente effettuato una prenotazione: la maggior parte, previa una rapida iscrizione, consente a tutti di inviare commenti, senza la possibilità di accertarsi che l’utente abbia davvero usufruito del servizio in oggetto.
Sono stati ideati software volti a monitorare gli indirizzi IP da cui vengono inviate le recensioni, ma questa forma di controllo è stata facilmente elusa attraverso l’ingaggio di una mole via via crescente di recensori ingaggiati.
Il ricercatore italiano Franco Salvetti ha compiuto un passo ulteriore, andando a creare un software sofisticato in grado di provare la veridicità di ogni recensione immessa. Si tratta di una missione volta alla deception detection, implementata attraverso un’attenta analisi del linguaggio adottato dall’autore: chi mente usa frasi brevi e spesso negative, limita i pronomi personali e narra l’accaduto utilizzando il passato. Analizzando queste variabili, dunque, diventerebbe possibile scoprire il falso e quindi premiare il merito nella qualità del servizio e non nella capacità di servirsi del maggior numero di recensori falsi possibile.
Non esistendo ancora limiti concreti alla libertà di espressione, costantemente tutelata dalla legge, sarà il consumatore a dover riuscire a discernere l’autenticità dalla menzogna, eventualmente anche ridimensionando la rilevanza attribuita a questo strumento.
Esistono infatti vere e proprie organizzazioni disposte a pubblicare dei falsi con un tariffario previsto per ogni pezzo e talvolta vengono commissionati anche veri e propri articoli corredati da link diretti al sito di e-Commerce dove è possibile acquistare. I risvolti del falso rischiano di inquinare l’utilità e la funzionalità che Internet mette a disposizione degli utenti, creando un calderone dove diventa impossibile distinguere la menzogna dalla realtà .
Open feedback: la trasformazione di un’opportunità per migliorarsi in complimenti a pagamento.
