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Quali sono le ragioni che spingono l’utente web 2.0 a navigare sui social media e ad interagire con le fan page aziendali? Il social consumer desidera essere costantemente aggiornato circa i nuovi prodotti, ricevere informazioni e breaking news ed essere destinatario di promozioni esclusive.
Dopo aver messo Mi piace ad una pagina, il 90%dei fan non ritorna più sulla stessa o risulta completamente inattivo; il 9% si limita alla condivisione e soltanto l’1% genera contenuti originali all’interno della piattaforma.
Per riuscire a migliorare l’engagement è necessario migliorare l’interazione e, pertanto, il brand deve risultare fortemente attivo e rispondere nel minor tempo possibile alle richieste degli utenti, alle necessità di chiarimento e anche ai suggerimenti.
Il consumatore spera di rintracciare all’interno della fan page degli incentivi all’acquisto e di ottenere assistenza e un servizio di problem solving da parte del personale del community management.
L’incentivo consente all’utente di ricevere un premio per la preferenza riconosciuta al marchio, per la fedeltà e per l’impegno dimostrato nella disponibilità a partecipare attivamente spendendo il proprio tempo sulla pagina. Inoltre, l’utente desidera anche potersi interfacciare con membri dello staff in grado di fornire assistenza e di prestarsi alla risoluzione dei problemi e delle difficoltà incontrate.
L’utente desidera partecipare attivamente e, una modalità di coinvolgimento che potrebbe risultare di fondamentale utilità anche per l’azienda, è la richiesta di un feedback: sarà possibile raccogliere pareri, dati e informazioni sugli utenti. In questo modo i consumatori si sentiranno maggiormente fidelizzati in quanto percepiranno che il loro parere viene tenuto in notevole considerazione da parte dell’azienda.
I social media, tuttavia, hanno una finalità primariamente ludica: iniziative destinate all’intrattenimento e al divertimento dovranno così costituire l’asse portante dell’intera strategia adottata.
Inoltre, è opportuno favorire l’interazione anche attraverso contest e giochi online, nonchè promuovere iniziative di specialized marketing, vale a dire attività di marketing mirate sul singolo utente, attraverso la segmentazione e la compilazione di database con profili personali.
Le attività di social Customer Relationship Management permettono di seguire il ciclo di vita del cliente attraverso i social network, perseguendo gli obiettivi di: accelerazione delle vendite, supporto al consumatore e comprensione dell’esperienza dell’utente.
Nell’ambito della gestione del rapporto con i clienti, si assiste ad un profondo cambiamento che riguarda 6 dimensioni:

Gli obiettivi principali dell’E-customer relationship management sono la trasformazione dei fan in clienti, l’aumento del ROI e della lead generation, vale a dire di quei potenziali clienti che hanno già avviato un touch point con l’azienda.
Tuttavia, perchè questa attività sia svolta a dovere, è necessario adottare le persone giuste: difficilmente da quanto si pensi, il community management non è un’attività alla portata di ogni membro del personale, è necessario ingaggiare persone che siano disposte a parlare e a interagire con i consumatori. Inoltre bisogna rispettare le policy di settore che, talvolta, limitano la promozione diretta o l’invio di offerte ad un pubblico ampio, come accade ad esempio nell’area farmaceutica.
Infine, è opportuno prestare attenzione ai dati raccolti, portarli all’interno dell’azienda e riuscire così a operare un bilanciamento dei database offline rispetto alle informazioni raccolte online.
Gli ambiti per cui l’attività di social customer relationship management può diventare fondamentale sono pertanto i seguenti:

Interazione, partecipazione e coinvolgimento: i segni particolari dell’utente web 2.0.

Anzitutto è meglio ribadire che attraverso i social media non si deve puntare a vendere: bisogna lasciare che sia l’utente a cogliere in piena autonomia i riferimenti commerciali.

Una strategia social vincente deve anzitutto rendere visibile il brand, facendo in modo che gli utenti possano iniziare a sviluppare un insieme di associazioni positive con l’azienda, attraverso i contenuti da questa condivisi. Così il marchio non sarà più una semplice parola, arriverà ad assumere un posizionamento puntuale e stabile nella mente e nel vissuto dl consumatore.

Attraverso i social diventa possibile anche mostrare i prodotti/servizi offerti, senza limitarsi a mostrare un catalogo, aggiungendo elementi creativi: postare foto di bloggers, mostrare occasioni d’uso, stimolare gli utenti a partecipare attivamente, condividendo i loro contenuti e le loro modalità di utilizzo del prodotto stesso.

àˆ un meccanismo che innesta un interesse diretto all’acquisto e alla consultazione della piattaforma e-Commerce aziendale. La visibilità sui social, direttamente connessa alla creatività e alla qualità dei contenuti condivisi, permette di aumentare gli accessi al sito web e progressivamente fidelizzare il cliente nel tempo.

Il processo di fidelizzazione è un obiettivo particolarmente complesso: solo nel momento in cui l’azienda riesce ad aprirsi al confronto e ad abbattere le distanze, potrà ottenere risultati tangibili in termini di ritorno sull’investimento.

Tramite l’analisi dei fan presenti all’interno dei social, diventa inoltre possibile acquisire informazioni preziose sui diversi clienti ed effettuare ricerche di mercato sul proprio target di riferimento. Questo consente di definire una comunicazione mirata e di realizzare prodotti con un focus sul singolo consumatore, superando il trade off tra reach e richness dei media tradizionali e approdando alla customerization.

Risulta poi possibile coinvolgere direttamente l’utente nel processo di sviluppo di nuovi prodotti e dar vita ad iniziative di customer co-creation o collaborative innovation.

Attraverso simili iniziative, all’interno delle quali l’utente è chiamato a giocare un ruolo fortemente attivo e a tramutarsi in un prezioso collaboratore dell’azienda, si riduce il rischio associato all’innovazione: avendo sviluppato il prodotto proprio attraverso la collaborazione degli utenti, sarà possibile sicuramente contare su un maggior fitting rispetto alle loro esigenze. Inoltre, si esperirà un aumento della disponibilità di spesa (willingness to pay), proprio perchè il consumatore attribuisce un maggior valore ad un brand che è disposto ad ascoltare il parere dei clienti e a chiamarli a giocare un ruolo di partecipazione attiva.

Anche la fedeltà al brand (loyalty) e il coinvolgimento del consumatore subiranno un netto incremento, così come l’efficacia decisionale dell’intera organizzazione: rinunciando ad un controllo diretto ed aprendosi al mercato, si assisterà senz’altro ad una riduzione dell’efficienza ma ad un’impennata dei gradi di creatività dell’intero processo decisionale.

Grazie al Nuovo Modello di Marketing® l’idea creativa prenderà vita all’interno dei social media e costituirà l’ossatura dell’intera strategia Social avviata.

Social Media: un passepartout per il conseguimento di molteplici obiettivi.

Nuovo modello di marketing

per le piccole e medie imprese italiane.

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