Quali sono le ragioni che spingono l’utente web 2.0 a navigare sui social media e ad interagire con le fan page aziendali? Il social consumer desidera essere costantemente aggiornato circa i nuovi prodotti, ricevere informazioni e breaking news ed essere destinatario di promozioni esclusive.
Dopo aver messo Mi piace ad una pagina, il 90%dei fan non ritorna più sulla stessa o risulta completamente inattivo; il 9% si limita alla condivisione e soltanto l’1% genera contenuti originali all’interno della piattaforma.
Per riuscire a migliorare l’engagement è necessario migliorare l’interazione e, pertanto, il brand deve risultare fortemente attivo e rispondere nel minor tempo possibile alle richieste degli utenti, alle necessità  di chiarimento e anche ai suggerimenti.
Il consumatore spera di rintracciare all’interno della fan page degli incentivi all’acquisto e di ottenere assistenza e un servizio di problem solving da parte del personale del community management.
L’incentivo consente all’utente di ricevere un premio per la preferenza riconosciuta al marchio, per la fedeltà  e per l’impegno dimostrato nella disponibilità  a partecipare attivamente spendendo il proprio tempo sulla pagina. Inoltre, l’utente desidera anche potersi interfacciare con membri dello staff in grado di fornire assistenza e di prestarsi alla risoluzione dei problemi e delle difficoltà  incontrate.
L’utente desidera partecipare attivamente e, una modalità  di coinvolgimento che potrebbe risultare di fondamentale utilità  anche per l’azienda, è la richiesta di un feedback: sarà  possibile raccogliere pareri, dati e informazioni sugli utenti. In questo modo i consumatori si sentiranno maggiormente fidelizzati in quanto percepiranno che il loro parere viene tenuto in notevole considerazione da parte dell’azienda.
I social media, tuttavia, hanno una finalità  primariamente ludica: iniziative destinate all’intrattenimento e al divertimento dovranno così costituire l’asse portante dell’intera strategia adottata.
Inoltre, è opportuno favorire l’interazione anche attraverso contest e giochi online, nonchè promuovere iniziative di specialized marketing, vale a dire attività  di marketing mirate sul singolo utente, attraverso la segmentazione e la compilazione di database con profili personali.
Le attività  di social Customer Relationship Management permettono di seguire il ciclo di vita del cliente attraverso i social network, perseguendo gli obiettivi di: accelerazione delle vendite, supporto al consumatore e comprensione dell’esperienza dell’utente.
Nell’ambito della gestione del rapporto con i clienti, si assiste ad un profondo cambiamento che riguarda 6 dimensioni:

Gli obiettivi principali dell’E-customer relationship management sono la trasformazione dei fan in clienti, l’aumento del ROI e della lead generation, vale a dire di quei potenziali clienti che hanno già  avviato un touch point con l’azienda.
Tuttavia, perchè questa attività  sia svolta a dovere, è necessario adottare le persone giuste: difficilmente da quanto si pensi, il community management non è un’attività  alla portata di ogni membro del personale, è necessario ingaggiare persone che siano disposte a parlare e a interagire con i consumatori. Inoltre bisogna rispettare le policy di settore che, talvolta, limitano la promozione diretta o l’invio di offerte ad un pubblico ampio, come accade ad esempio nell’area farmaceutica.
Infine, è opportuno prestare attenzione ai dati raccolti, portarli all’interno dell’azienda e riuscire così a operare un bilanciamento dei database offline rispetto alle informazioni raccolte online.
Gli ambiti per cui l’attività  di social customer relationship management può diventare fondamentale sono pertanto i seguenti:

Interazione, partecipazione e coinvolgimento: i segni particolari dell’utente web 2.0.